Často citovaný je výsledok prieskumu, ktorý zrealizovala spoločnosť Bain & Company’s. Ukázal, že kým 80 % dodávateľov považuje svoje služby za excelentné, len 8 % zákazníkov tej istej skupiny je rovnakého názoru.
Nie je to ani také prekvapujúce, keď si uvedomíme, že dodávateľ má oveľa viac informácií, pozná dôvody každého drobného zdržania, problému či nedostatku a vie, aké sú objektívne možnosti v rámci celej brandže. Zákazníka to obvykle nezaujíma. Služba, ktorá ho príjemne prekvapí, musí byť skutočne čímsi mimoriadna. Len vtedy mu stojí za to, aby sa o nej zmienil svojim kamarátom a poskytol tak firme pozitívnu referenciu.
Prečo sú referencie dôležité?
Skúsení obchodníci vedia, že neexistuje lepší záujemca než ten, ktorý prichádza do obchodu s motiváciou nakúpiť rovnako dobre ako jeho kamarát. Spokojný zákazník v takom prípade urobil tri štvrtiny predajcovej roboty. Poukázal na výhody, vysvetlil spôsob používania, potvrdil, že výrobok sa mu osvedčil, a tak odstránil pochybnosti... Niet divu, že zvýšiť počet takýchto „ambasádorov značky“ môže výrazne zlepšiť obchodné úspechy výrobcu či predajcu.
Dosiahnite, aby vás zákazník odporučil
Ako dosiahnuť, aby vás spokojný zákazník odporúčal svojim známym? Neraz je zákazník úplne spokojný, ale nezmieni sa o tom nikomu. Prečo? Má jednoducho každý deň príliš veľa zážitkov a skúseností a v pamäti mu zostanú skôr tie negatívne. Nenapadne mu, že by vo svojom okolí mohol niekomu pomôcť pri výbere rovnakého výrobku. Pomôžte mu urobiť to a sebe tak pomôžete dvojnásobne. Inšpirovať sa môžete nasledujúcimi tipmi.
1. Pomôžte zákazníkom šíriť vaše dobré meno
Často by zákazníci boli ochotní hovoriť o vás, ale nevedia, akým spôsobom to urobiť. Pomôže im brožúrka, ktorú môžu odovzdať niekomu známemu, zopár vizitiek či kartičiek s informáciou o tom, čo robíte, prečo ste v tom dobrí a prečo by mali spolupracovať práve s vami. Niektoré spoločnosti používajú papierové aj elektronické dotazníky a prieskumy, v ktorých je pre klienta jednoduchšie vyjadriť svoj názor.
Na vašej webstránke, facebookovej stránke či blogu môžete umiestniť okienko, ktoré slúži na vyjadrenie názorov a skúseností vašich obchodných partnerov. Urobte všetko preto, aby jeho nájdenie a vyplnenie bolo maximálne jednoduché. Pomôžte zákazníkom vyjadriť sa; ak treba, zostručnite vety a odporúčam aj opraviť pravopisné chyby. Nikdy však referencie nevylepšujte, ani do nich nepridávajte superlatívy. Mali by znieť reálne a prirodzene.
2. Požiadajte o referencie a ďalšie kontakty
Ak ste zákazníkovi dodali vynikajúcu službu, nebuďte zbytočne skromní ani hanbliví a požiadajte o referenciu bezprostredne po dodávke alebo tesne pred koncom spolupráce. Nejde predsa o to, aby ste „slizkým“ spôsobom mámili nové kontakty, ale o hrdo prednesenú možnosť rovnako dobre poslúžiť aj ďalším klientom.
3. Otvorené vyjadrenie názoru je dôležité
... a negatívna spätná väzba je pre vaše podnikanie ešte cennejšia ako tá pozitívna! Pokiaľ sa váš zákazník zdráha, pravdepodobne niečo na vašej spolupráci nebolo také dobré, ako si sami myslíte. Pokúste sa teda získať úprimnú spätnú väzbu, aby ste sa v budúcnosti chýb vyvarovali.
Buďte vďační, ak vám ľudia povedia pravdu, a nikdy sa neurážajte. Ani pre nich nie je jednoduché vysloviť kritický názor do očí; rozhodne by bolo ľahšie namiesto toho frflať a ohovárať. Keď to už urobia, vážte si to a poďakujte za možnosť napraviť všetky nedostatky.
4. Pripomeňte sa a udržte si dobré vzťahy
Aj keď už od spolupráce uplynul určitý čas, nie je dôvod, aby ste so zákazníkmi stratili kontakt. Ak im posielate pravidelný newsletter, vysvetlite z času na čas, aké dôležité sú odporúčania pre vaše podnikanie, a poproste ich, aby váš kontakt posunuli ďalej kedykoľvek, keď predpokladajú, že vaše služby môžu niekomu vyriešiť problém.
5. Ďakujte a revanšujte sa
Získali ste vďaka referencii nového zákazníka? Poďakujte sa za to a revanšujte sa. Niektoré firmy rozvíjajú marketingové programy, ktorými finančne či vecne odmeňujú ľudí, ak im prinesú novú zákazku. Nie je na tom nič zlé, pokiaľ to funguje a robí sa to prirodzene. Väčšinou vás však veľmi spokojný zákazník odporúča preto, aby vám pomohol, chce sa vám odvďačiť. Nezabudnite sa za jeho pomoc poďakovať, pozvite ho na kávu či večeru, prípadne mu venujte sladkosť či kvietok. Podstatný je ľudský rozmer a úprimnosť tohto gesta – často ním dosiahnete oveľa viac ako peniazmi.
Jana Škutková
www.marketingovo.sk