Banky čelia statočne technologickej smršti

Autor Erste/JF október 2017 -
Banky čelia statočne technologickej smršti Pixabay

Umelá inteligencia, nové platobné systémy, smernica PSD 2, zdieľaná ekonomika, vrtochy mileniálov – banky by sa asi bez toho všetkého zaobišli, ale musia sa prispôsobiť a byť ďalej konkurencieschopné.

Platba za nákup v obchode či za účet v reštaurácii, kúpa cestovného lístka – v súčasnosti zákazníci tieto úkony robia bežne bankovou kartou, ale v blízkej budúcnosti (pár mesiacov) budú mať možnosť priameho prevodu. Zabezpečí ho niektorá z nebankových platobných spoločností, ktorým to umožní nová smernica Európskej únie s názvom PSD 2. Európski zákonodarcovia sa totiž rozhodli tzv. tretím stranám – novým autorizovaným poskytovateľom platobných služieb – umožniť prístup k účtom klientov bánk.

Rozšírenie spektra platobného styku by nebolo možné bez rýchleho napredovania informačných a komunikačných technológií, ktorého sme svedkami a pozornými divákmi. Banky a celý finančný sektor zaujímajú aj jeho ďalšie línie. Súhrnný pohľad na hlavné trendy poskytla konferencia Money 20/20 Europe, ktorá sa nedávno konala v Kodani s účasťou 4 000 odborníkov z bánk, platobných spoločností a technologických startupov. V súvislosti s transformáciou bankových služieb sa tam hovorilo o rozširovaní umelej inteligencie, digitalizácii hlasovej komunikácie, biometrickej autentizácii či otvorených platformách pre digitálne bankovníctvo. Tieto a ďalšie trendy prispievajú k tomu, aby sa sektor ešte viac personalizoval, bol flexibilnejší, transparentnejší a pritom aj bezpečnejší.

S technológiami sa to len začína, ale nekončí

Technológie samy osebe nezmenia vzťah banka – klient na príbeh lásky. „Klienti kupujú zákaznícku skúsenosť, nie aplikačné programovacie rozhranie,“ uviedla výstižne marketingová agentúra R/GA. Technológie so „smart“ využitím informácií o klientoch a ich zvyklostiach umožňujú nastaviť komunikáciu s nimi tak, aby bola maximálne relevantná. A zároveň podporiť bezprostrednosť a pocit, že banka sa o svojho klienta zaujíma. Treba sa pritom vybrať aj novými cestami. Cez služby Facebook a Whatsapp prúdi denne 60 miliárd správ – a aj banky by tam mali byť prítomné; vo vhodnej pozícii na to, aby sledovali dianie a zapájali sa do relevantných konverzácií.

Finančné inštitúcie v tom často brzdí to, že sú vybavené staršími IT systémami. V konferenčnom paneli nazvanom Banková (r)evolúcia šéf spoločnosti Clearbank Nick Ogden varoval, že decká vo veku medzi 14 a 16 rokov budú mať očakávania, ktoré sa už nebudú dať zvládnuť so starými jadrovými systémami prevádzkovanými v dnešných bankách. Týka sa to najmä bankového sektora USA, ktorý čelí problému tzv. „horiacej platformy“, t. j. už neudržateľného SW prostredia, keď 43 % jeho jadrových systémov používa starodávny programovací jazyk Cobol z 50. rokov. Zmeniť to ich bude stáť miliardy, ako konštatoval Huy Nguyen Trieu z Disruptive Group.

Éra vzduchu: keď sa prestaneme dotýkať počítačov

Jedna jasná správa (nielen) z konferencie v Kodani: umelá inteligencia (UI/AI) zohrá pivotnú úlohu pre budúcnosť bankového a platobného sektora. Pedro Bizzaro zo spoločnosti Feedzai to zhrnul: „Umelá inteligencia je ako elektrina, nie ako ropa. Bude bežať na pozadí a nebudeme ju registrovať.“ Podľa Dannyho Langea, ktorý viedol vývoj strojového učenia v Amazone a Uberi, nám strojové učenie dá garanciu, že výber ponúk, ktoré vo finále dostanú klienti, presne sadne na ich charakteristiky získané z predchádzajúcich interakcií. Má to aj iné stránky; ako pripomenul Mark Barnett zo spoločnosti MasterCard, umelá inteligencia podľa charakteristických znakov pomôže identifikovať pranie špinavých peňazí cez bankové účty.

Účastníci konferencie Money 20/20 našli tiež širokú zhodu v názore, že súčasnú „éru skla“ – teda ovládania techniky cez obrazovky smartfónov a PC – čoskoro vystrieda „éra vzduchu“ – hands-free ovládania hlasom či gestami. Hlas by sa mal stať rozhodujúcim faktorom pri online nákupoch bankových služieb, pričom už do roku 2020 by mal mať podiel na približne 30 % transakcií. Spotrebitelia už získavajú skúsenosti s UI a hlasovou komunikáciou v oblasti hudby, videa, domácich spotrebičov a automobilov.

Hlasová technológia bude pritom čoraz inteligentnejšia a schopnejšia reagovať na špecifický kontext a individuálneho používateľa – pomocou vyhodnotenia jeho emocionálneho stavu. Môžeme tu hovoriť o umelej emocionálnej inteligencii. Už dnes fungujú systémy, ktoré z hlasu zmerajú tzv. emocionálne úsilie telefonujúcej osoby – zjednodušene povedané, ak sa príliš sústreďuje na to, čo hovorí, potom zrejme klame. Takéto systémy používajú napríklad poisťovne pri odhaľovaní poistných podvodov. Nadchádzajúci vek vzduchu potom zrejme ešte posilní kľúčovú úlohu mobilných produktov a služieb v bankovom sektore.

Umelá inteligencia premeria klienta pohľadom

Ďalším vzostupným trendom je autentifikačná biometria. Špičkové systémy v tejto oblasti sú dnes založené najmä na snímaní odtlačkov prstov, ale v poradovníku je už množstvo ďalších princípov vrátane rozpoznávania tváre a hlasu a skenovania dúhovky. V platobnom odvetví je dopyt aj po menej viditeľných riešeniach; vytúženým cieľom je identifikácia na základe celkového vzhľadu prítomnej osoby – tzv. „check-out by showing up“.

Konferencia v Kodani sa zaoberala aj možnosťami rozšírenej (augmented) reality. Lídri odvetvia oceňujú jej schopnosť podať zákazníkom prístupným spôsobom užitočné informácie. Využitie virtuálnej reality v bankovníctve však zostáva otázne. Rečníci boli tiež skôr skeptickí voči využiteľnosti blockchainu v odvetví. Podľa Won Pyo Honga zo Samsung SDS je táto technológia príliš pomalá vzhľadom na potreby bankového clearingu a problémom je aj kolízia s regulačnými predpismi.

Predpisy treba doladiť, ale demografia nepočká

Smernica o platobných službách PSD 2 bola na fintech konferencii prirodzenou témou diskusií; väčšina účastníkov si evidentne myslí, že priniesla viac otázok, ako ich zodpovedala. Za túto pomerne jemnú formuláciu hlasovalo 9 z 10 účastníkov panela venovaného tejto téme. Takéto hodnotenie o. i. odzrkadľuje skutočnosť, že presné podmienky implementácie PSD 2 nie sú dosť jasné; banky a fintech spoločnosti majú veľmi odlišné názory na otázky ako napríklad screen scraping (sťahovanie dát z vizuálnej formy/obrazovky).

Regulačné zmeny teda zásadne formujú prostredie bánk a platobného styku; silnými faktormi však budú aj demografia a návyky mladých klientskych ročníkov. Tie podporujú o. i. globálny posun „od vlastníctva k zážitkom“, ktorý núti banky po novom postaviť, rozvíjať a ponúkať svoje produkty/služby. Je tu doba zdieľanej ekonomiky. Informácia z jedného prieskumu, že 71 % mladých ľudí uprednostňuje návštevu zubára pred návštevou svojej banky, bola asi najviac opakovanou „hláškou“ na konferencii Money 20/20 Europe. V spojení s výrokom klasika obchodu Sama Waltona, že „existuje len jeden šéf: zákazník“, to dáva odvetviu finančných služieb len jedinú možnosť: ponúknuť komunikačne prístupnejšie, transparentnejšie a flexibilnejšie služby, ktoré reagujú na absolútne individuálne potreby klienta.

JF

Spracované s využitím podkladov Erste Group/ Birte Quitt a Slovenskej bankovej asociácie